Модел за разговор
COIN на Carroll

Модел за разговор COIN на Carroll

Често ви се налага да водите трудни разговори – да разрешавате конфликтни ситуации в екипа си или да давате неособено ласкава обратна връзка на колеги и служители. Освен че задачата е неприятна, резултатът от нея често е незадоволителен. Конфликтът ескалира, разговорът излиза извън контрол или служителят кима срещу вас разбиращо, без след това да се вижда каквато и да било промяна в поведението му. Как да сте сигурни, че човекът, с когото говорите ви чува, слуша, разбира и е готов да направи стъпки към промяна? Използвайте модела за разговор COIN.
Иванка Могилска
Иванка Могилска
6 мин.

Какво представлява моделът за разговор COIN?

Той е разработен от екзекютив коуч Анна Карол и е включен в книгата ѝ „The Feedback Imperative: How to Give Feedback to Speed Up Your Team's Success“. Представлява съвсем проста рамка за планиране и структуриране на трудни разговори и възможност за даване на неособено ласкава обратна връзка без влизане в конфликт със събеседника. COIN означава:
контекст – context:
изяснявате обстоятелствата, събитието, проблемът, който искате да обсъдите;
наблюдение – observation:
давате конкретно описание на случилото се, излагате факти; въздържате се от оценки и емоционални изказвания;
въздействие – impact:
разяснявате как събитието или проблемът, който обсъждате, засяга другите във вашия екип/организация;
следващи стъпки – next steps:
споразумявате се със събеседника си какви промени трябва да предприеме той и какви подобрения очаквате от него занапред.

Какви са ползите от прилагането на модела за разговори COIN?

1. Повишава доверието към вас.
Трудните разговори минават спокойно и конструктивно. Повишават доверието във вас като справедлив ръководител на екип.
2. Повишава ефективността в намирането на решение.
Съсредоточавате се върху стъпките към промяна и решаване на проблема, а не върху вината и самите грешки.
3. Осигурява устойчивост на промяната.
Насърчават положителна, дълготрайна промяна.

Моделът COIN прилича много на моделът за даване на ефективна обратна връзка Situation-Behavior-Impact, но е с по-силен фокус върху решаването на проблема! 🙂

Как да използвате модела за разговори COIN?

Знаете, че между двама ваши служители – Петър и Никола – има търкания, но се надявате да успеят да се справят сами. В някакъв момент Петър идва при вас и иска да говорите насаме. Той има конкретни оплаквания, по конкретен повод. Работил е по проект и го е предал на Никола, за да го представи той пред клиент. Никола обаче е казал „Убеден съм, че на клиента няма да му хареса и му го е върнал.“. Ето какво да предприемете по модела COIN:
1. Контекст.
Уточнете каква е ситуацията според Петър. Придържайте се към фактите и контролирайте разговора, така че да не се вмъкват други теми, въпроси и емоционални обвинения и съждения.

Например: „Виждам от известно време, че имате търкания с Никола. Да пробваме да намерим решение заедно.“

Така показвате, че сте наясно с проблема, но не прехвърляте вината на нито една от страните. Подчертавате и основния си фокус – да търсите решение, а не да критикувате или наказвате.

2. Наблюдение.
Разговаряйте и с Никола. Обяснете му какво сте забелязали вие и какво сте научили от Петър. Старайте се да останете обективни. Говорете с неутрален тон и излагайте само факти. Избягвайте да изказвате преценки, пристрастия, да споделяте слухове или да отправяте обвинения.

Например: „Никола, разбрах, че си върнал проекта на Петър, защото смяташ, че няма да се хареса на клиента. Вярно ли е?“

Позволете на Никола да разкаже своята версия. Изслушайте го и го връщайте към фактите. Не му позволявайте да прави емоционални изказвания или да вмъква други теми. При всеки опит за смяна на темата, обяснявайте, че с удоволствие ще обсъдите това по-късно и напомняйте за какво е конкретният разговор.

3. Въздействие.
Обяснете внимателно на Никола какви са негативните последици от неговото действие. Идеята не е да го карате да се чувства виновен, а да му помогнете да види неща, които вероятно е пропуснал или за които не е помислил.

Например: „Петър беше много разстроен. Най-вече, защото връщаш проекта без никакви обективни аргументи за това. Така той не може да продължи работата си, а ние закъсняваме с представянето на проекта пред клиента.“

4. Следващи стъпки.
Попитайте Никола как смята, че може да подобри ситуацията. Изслушайте го и ако не ви дава конкретни отговори, вие му дайте конкретни насоки.

Например: „Виждам, че познаваш добре този клиент. Тогава, моля те, работи с Петър по конкретни промени в проекта, за да бъде такъв, какъвто клиентът ще го хареса.“

Започнете да прилагате модела COIN и бързо ще усетите благотворния му ефект върху работата на екипа ви. Ако искате да подобрите инструментариума си за разрешаване на конфликти и управление на екипи, разгледайте обучението за ефективно управление на конфликти и обучението по ефективна комуникация и се запишете.

Искате да сте още по-сигурен, че комуникацията ви ще бъде максимално ефективна?

Опитайте да дефинирате ясно своята комуникационна цел с техниката DFK (DoFeelKnow)!

Филтрирайте по тема:
Управление на времето
Управление на стреса
Самоувереност и асертивност
Ефективна комуникация
Лидерство
Работа в екип
Управление на конфликти
Управление на хора
Вземане на решения и решаване на проблеми
Ефективни преговори
Управление на проекти
Управление на промяната и ефективно учене
Scrum
Разберете колко често трябва да пробвате нови неща и да експериментирате.
Поставете правилните основи, за да изградите силна култура на растеж.
Оценете доколко устойчиво е това, което правите.
Минете на забавен кадър и случвайте важните неща.
Вие сте човекът, който трябва да се погрижи за своята лична ефективност.
Уверете се, че дефинирате цели, на които не може „да откажете“.
Оценете колко положително възприемате себе си.
Разберете дали полагате достатъчно от „правилната“ грижа за другия.
Проверете дали човека, за когото се грижите, е на „правилното място“.
Намерете правилната роля за всеки човек във вашата организация.
Научете се да „миксирате“ ефективно различните прояви на власт.
Проверете дали хората бихва ви последвали „до края на света“.
Вижте какви „битки“ трябва да спечелите, за да случите промяната.
Оценете до колко ефективно взимате решения.
„Обезвредете“ капаните по пътя на трансформирането на факти в действия.
Какво би избрал – супер звезди или супер екип?
Идентифицирайте правилната стратегия за управление на вашия екип.
Разберете в кои конфликти си заслужава да „влезете“.
Вижте как да създавате „неустоими“ предложения по време на преговори.
„Осветлете“ силовото поле на преговорите, които водите.
Дефинирайте правилно вашата цел преди да започнете една комуникация.
Изберете правилната стратегия за упрвление на заинтересованата страна.
Вижте защо е крайно време продуктът ви да мине на „диета“ и „упражнения“.
Прогнозирайте така, сякаш се борите с триглава змия.
Направете аутопсия на стреса и открийте „устойчив“ лек за него.
Помогнете на хората да се справят с негативните си емоции по време на промяна.
Оценете морала на хората, които управлявате.
Увеличете емоционалната обвързаност на хората към вашия екип и организация.
Изберете правилната ретроспектива спрямо развитието на вашия екип.
Вижте как да ретроспектирате там, където няма време и желание за това.
Оценете удовлетвореността на другите с вашата инициатива.

Свързани обучения?

Филтрирайте по тема:
Agile обучения и обучения за управление на проекти
Обучения за лична ефективност
Обучения за екипна ефективност и лидерство
Обучения за организационна ефективност

Свържете се с мен?

Хареса ви това, което прочетохте? Научете още повече със сертифициращото обучениe към Scrum.org и/или Scrum Master Академията на agify.me! 🙂