Запишете се за следващото ми сертифициращо обучение за Scrum Master-и и Product Owner-и към Scrum.org на 06-07.06.2022.
Модел за разговор
COIN на Carroll

Модел за разговор COIN на Carroll

Често ви се налага да водите трудни разговори – да разрешавате конфликтни ситуации в екипа си или да давате неособено ласкава обратна връзка на колеги и служители. Освен че задачата е неприятна, резултатът от нея често е незадоволителен. Конфликтът ескалира, разговорът излиза извън контрол или служителят кима срещу вас разбиращо, без след това да се вижда каквато и да било промяна в поведението му. Как да сте сигурни, че човекът, с когото говорите ви чува, слуша, разбира и е готов да направи стъпки към промяна? Използвайте модела за разговор COIN.
Иванка Могилска
Иванка Могилска
6 мин.

Какво представлява моделът за разговор COIN?

Той е разработен от екзекютив коуч Анна Карол и е включен в книгата ѝ „The Feedback Imperative: How to Give Feedback to Speed Up Your Team's Success“. Представлява съвсем проста рамка за планиране и структуриране на трудни разговори и възможност за даване на неособено ласкава обратна връзка без влизане в конфликт със събеседника. COIN означава:
контекст – context:
изяснявате обстоятелствата, събитието, проблемът, който искате да обсъдите;
наблюдение – observation:
давате конкретно описание на случилото се, излагате факти; въздържате се от оценки и емоционални изказвания;
въздействие – impact:
разяснявате как събитието или проблемът, който обсъждате, засяга другите във вашия екип/организация;
следващи стъпки – next steps:
споразумявате се със събеседника си какви промени трябва да предприеме той и какви подобрения очаквате от него занапред.

Какви са ползите от прилагането на модела за разговори COIN?

1. Повишава доверието към вас.
Трудните разговори минават спокойно и конструктивно. Повишават доверието във вас като справедлив ръководител на екип.
2. Повишава ефективността в намирането на решение.
Съсредоточавате се върху стъпките към промяна и решаване на проблема, а не върху вината и самите грешки.
3. Осигурява устойчивост на промяната.
Насърчават положителна, дълготрайна промяна.

Моделът COIN прилича много на моделът за даване на ефективна обратна връзка Situation-Behavior-Impact, но е с по-силен фокус върху решаването на проблема! 🙂

Как да използвате модела за разговори COIN?

Знаете, че между двама ваши служители – Петър и Никола – има търкания, но се надявате да успеят да се справят сами. В някакъв момент Петър идва при вас и иска да говорите насаме. Той има конкретни оплаквания, по конкретен повод. Работил е по проект и го е предал на Никола, за да го представи той пред клиент. Никола обаче е казал „Убеден съм, че на клиента няма да му хареса и му го е върнал.“. Ето какво да предприемете по модела COIN:
1. Контекст.
Уточнете каква е ситуацията според Петър. Придържайте се към фактите и контролирайте разговора, така че да не се вмъкват други теми, въпроси и емоционални обвинения и съждения.

Например: „Виждам от известно време, че имате търкания с Никола. Да пробваме да намерим решение заедно.“

Така показвате, че сте наясно с проблема, но не прехвърляте вината на нито една от страните. Подчертавате и основния си фокус – да търсите решение, а не да критикувате или наказвате.

2. Наблюдение.
Разговаряйте и с Никола. Обяснете му какво сте забелязали вие и какво сте научили от Петър. Старайте се да останете обективни. Говорете с неутрален тон и излагайте само факти. Избягвайте да изказвате преценки, пристрастия, да споделяте слухове или да отправяте обвинения.

Например: „Никола, разбрах, че си върнал проекта на Петър, защото смяташ, че няма да се хареса на клиента. Вярно ли е?“

Позволете на Никола да разкаже своята версия. Изслушайте го и го връщайте към фактите. Не му позволявайте да прави емоционални изказвания или да вмъква други теми. При всеки опит за смяна на темата, обяснявайте, че с удоволствие ще обсъдите това по-късно и напомняйте за какво е конкретният разговор.

3. Въздействие.
Обяснете внимателно на Никола какви са негативните последици от неговото действие. Идеята не е да го карате да се чувства виновен, а да му помогнете да види неща, които вероятно е пропуснал или за които не е помислил.

Например: „Петър беше много разстроен. Най-вече, защото връщаш проекта без никакви обективни аргументи за това. Така той не може да продължи работата си, а ние закъсняваме с представянето на проекта пред клиента.“

4. Следващи стъпки.
Попитайте Никола как смята, че може да подобри ситуацията. Изслушайте го и ако не ви дава конкретни отговори, вие му дайте конкретни насоки.

Например: „Виждам, че познаваш добре този клиент. Тогава, моля те, работи с Петър по конкретни промени в проекта, за да бъде такъв, какъвто клиентът ще го хареса.“

Започнете да прилагате модела COIN и бързо ще усетите благотворния му ефект върху работата на екипа ви. Ако искате да подобрите инструментариума си за разрешаване на конфликти и управление на екипи, разгледайте обучението за ефективно управление на конфликти и обучението по ефективна комуникация и се запишете.

Искате да сте още по-сигурен, че комуникацията ви ще бъде максимално ефективна?

Опитайте да дефинирате ясно своята комуникационна цел с техниката DFK (DoFeelKnow)!

Филтрирайте по тема:
Управление на времето
Управление на стреса
Самоувереност и асертивност
Ефективна комуникация
Лидерство
Работа в екип
Управление на конфликти
Управление на хора
Вземане на решения и решаване на проблеми
Ефективни преговори
Управление на проекти
Управление на промяната и ефективно учене
Scrum

Свързани обучения?

Филтрирайте по тема:
Agile обучения и обучения за управление на проекти
Обучения за лична ефективност
Обучения за екипна ефективност и лидерство
Обучения за организационна ефективност

Свържете се с мен?

Хареса ви това, което прочетохте? Научете още повече със сертифициращото обучениe към Scrum.org и/или Scrum Master Академията на agify.me! 🙂